Резюме: «Клиенты имеют право ожидать от персонала профессиональной вежливости, но давайте будем выражать человеческие эмоции в тех случаях, когда они честны и искренни».
«Будьте здоровы».
Когда сотрудник аптеки Walgreens так мне сказал, я посмотрел на него с удивлением. Фармацевт, произнесший это нежданное благословение, уставился на меня в ответ с мягкой улыбкой, а затем обратился к следующему за мной покупателю.
Отворачиваясь, я подумал: «Ну, она же фармацевт, она действительно хочет, чтобы люди были здоровы». Но второй раз мне приказал быть здоровым хмурый подросток за аптечной кассой. Я пришел к выводу, что происходит нечто непонятное.
А произошло вот что: из отдела Walgreens по корпоративному лидерству спустили директиву, как выяснила Джессика Левко, редактор «Новостей коммуникаций в здравоохранении» (Health Care Communication News), задав прямой вопрос компании о фразе. Отдел по связям с общественностью аптечного гиганта ответил на письмо Левко следующее:
«Фраза „Спасибо и будьте здоровы“ используется нами в некоторых городах, и мы планируем использовать ее в рамках всей нашей сети уже в этом году. Наше фирменное приветствие еще больше подчеркивает стремление персонала заботиться о клиентах, помогать им выздороветь и оставаться здоровыми. Вообще, мы выяснили, что клиент остается более удовлетворенным, слыша подобные положительные фразы, и его поход за медикаментами может быстрее отложиться в памяти.»
В памяти-то отложиться может, но необязательно в хорошем смысле. Я, к примеру, нашел этот диалог довольно странным. (Как, впрочем, и Левко, которая не смогла выбрать подходящий ответ: «Будьте тоже здоровы», «Спасибо. Сами будьте» или «И вам здоровья».) Выходя из магазина, однако, я заинтересовался тем, как сотрудники аптеки себя ощущают, озвучивая подобные консервированные фразочки. Так как я крайне сильно интересуюсь исследованиями, на ум сразу же пришли результаты, достигнутые организационными исследователями, в области так называемого «поверхностного исполнения».
Поверхностное исполнение проявляется у тех сотрудников, которые находятся на передних линиях предприятия, то есть, напрямую взаимодействуют с клиентами. Им необходимо казаться веселыми и счастливыми, даже если они так себя не чувствуют. Такое притворство, на самом деле, — довольно трудная задача (социологи называют это «эмоциональным трудом»), и исследования доказывают, что она часто переживается очень тяжело. Поверхностное исполнение изматывает психологически и даже физически, оно может привести к потере мотивации и интереса к работе, в итоге выражаясь в выгорании на работе.
Необходимость действовать вразрез с теми чувствами, которые на самом деле испытывает человек, 8 часов в день, 5 дней в неделю (или даже дольше) — нарушает человеческую потребность в смысле подлинности. Нам всем хочется ощущать, что снаружи и внутри мы — один и тот же человек, и когда подобного равенства не достичь, мы чувствуем отчуждение и обезличенность.
Walgreens, конечно же, далеко не единственная корпорация, насаждающая отсутствие подлинности. На множестве рабочих мест ментальные и эмоциональные ресурсы работников подрываются запрещающими все подряд ролями, которые требуют играть компании. Это не говорит о том, что работникам стоит быть грубыми или излишне темпераментными. Клиенты и коллеги имеют право ожидать от персонала профессиональной вежливости, но давайте будем выражать человеческие эмоции в тех случаях, когда они честны и искренни.
Вот еще один вывод исследования: клиенты замечают, когда сотрудники притворяются. Фальшивые улыбки отличаются от настоящих: они задействуют совсем другие группы мышц и нервов лица, и наблюдатели с большой готовностью различают фальшивку. Как бы то ни было, заключаю, широкая улыбка не сможет помочь, если сервис отвратителен.
Таким образом, вместо того, чтобы требовать от сотрудников повторять «фирменные приветствия», предлагаю компаниям пойти другим путем. Тренируйте своих работников хорошо, чтобы они могли радовать клиентов качеством обслуживания. Чтобы им было приятно находиться на работе, предложите им благоприятные условия. Больше позволяйте им самостоятельно контролировать то, как они работают (исследования показывают, что это может снизить стресс от поверхностного исполнения). И дайте им возможность выстроить по-настоящему теплые отношения с руководством, коллегами и клиентами — так у сотрудников появятся реальные поводы улыбаться, и когда бы они говорили кому-то: «Будьте здоровы», — они бы искренне так хотели.